Медицина 2.0

Количество коммерческого интернет-трафика в медицинской тематике растёт с каждым годом. Потенциальные пациенты всё чаще и чаще используют интернет для поиска подходящей стоматологической клиники, медицинского центра или даже конкретного специалиста.

У классических способов рекламы медицинских услуг снижается количество аудитории и эффективность (наружная реклама, ТВ, печатные издания и пр.), потому, медицинские, стоматологические клиники начинают рассматривать интернет всё более и более серьёзно для рекламы своих услуг и привлечения клиентов.

Критерием выбора той или иной клиники начинают служить отзывы на различных сайтах о клинике, общее впечатление от сайта и виджета лидогенератора установленного на нём, оперативность обратной связи, профессионализм оператора или администратора, который окажет помощь или запишет на приём по телефону или в онлайн-чате на сайте.

В такой ситуации растёт и конкуренция за звонки и медицинские лиды (заявки от клиентов с описанием проблемы и контактными данными), а значит, и стоимость интернет-рекламы и конечных лидов.

Давайте разберёмся, какие ошибки считаются самыми распространёнными в процессе генерации и обработки лидов для медицинских услуг.

Итак, топ 5 распространенных ошибок, которые сделают привлечение пациента в клинику неподъёмно дорогим и не окупаемым процессом.

1. Отсутствие системы коллтрекинга.

В вашу клинику ежедневно поступают звонки, но вы не знаете откуда они. Это приводит к тому, что вы не понимаете, какой источник рекламы приводит вам звонки, сколько они стоят, а какой канал вообще неэффективен.

Внедрение системы динамического коллтрекинга (отслеживания звонков по телефонным номерам, которые указываются различно во всех рекламных объявлениях и на сайте) позволит вам детально отслеживать поступающие звонки на графике. Вы будете точно знать источник и стоимость каждого звонка и записанного на приём пациента.

Это сэкономит вам приличную сумму рекламного бюджета на неэффективные билборды, листовки, баннерную рекламу на других сайтах или откроет вам глаза на то, что с вашего сайта пациенты почему-то вам не звонят.

2. Поверхностно настроенная аналитика генерации лидов.

Вы знаете точно, сколько пациентов приходит к вам на сайт ежедневно из поиска и контекстной рекламы и даже может быть знаете на какие страницы и по каким поисковым запросам они переходят чаще всего, но если вы захотите понять конверсию каждой страницы или поискового запроса, то столкнётесь с той проблемой, что эта информация нигде не отслеживается.

Детально настроеннная аналитика в Яндекс.Метрике или Google Analytics с отслеживанием целей позволит вам:

-понять какие запросы и из какой поисковой системы приносят вам больше всего поискового трафика и лидов, с каких страниц и с какой конверсией, а значит, вы сможете улучшить уже существующие страницы или создать новые с расскрывающей интересной информацией.

-понять насколько эффективен лидогенератор, установленный у вас на сайте и привязать его работу к конкретной цифре конверсии трафика в лиды. Эту информацию можно и нужно будет постоянно отслеживать. Возможно, что используемую форму обратной связи или онлайн-консультант для сайта нужно настроить другим образом или вовсе сменить. Эффективное решение для генерации лидов предлагает компания Chatim.io.

-понять какие платные рекламные источники, поисковые запросы и страницы сайта неэффективны, не приносят вам лиды, а звонки не приводят к записи на приём, а носят справочный медицинский характер. Такие страницы нужно удалять с сайта, а поисковые запросы корректировать минус словами в рекламных кампаниях (бесплатно, недорого, онлайн и пр.) или вовсе удалять их из рекламных кампаний.

3. Использование недостаточной или неэффективной системы генерации лидов на сайте.

Каждый посетитель сайта стоит денег, потому с каждым посетителем в любое время дня и ночи нужно взаимодействовать.

Вам обязательно нужно задуматься об инструменте лидогенерации, если:

-ваш оператор онлайн только 8 часов в день.

-ответа оператора посетителю приходится ждать более 5 минут.

-у вас на сайте есть только одна форма обратной связи на отдельной странице "Контакты".

-вы не используете автоматические приветствия в онлайн-консультанте или же они общие и стандартные и не отвечают запросам посетителя и не побуждают его обратиться в чат к консультанту.

-у онлайн-консультанта или обратной формы связи нет мобильной версии и вы упускаете всех клиентов зашедших с мобильных устройств.

В таком случае вам стоит:

-дополнительно установить онлайн-консультант на сайт к форме обратной связи.

-заменить онлайн-чат на чат-бот, если оператор часто офлайн.

-донастроить онлайн-консультант персонализированными приветственными сообщениями под запросы и суть страницы.

-сменить сервис, если в его виджете нет мобильной версии.

4.Проблемы в организации обработки поступающих звонков и лидов.

Можно эффективно настроить рекламу и аналитику, сделать красивый функциональный сайт, подготовить скрипты для общения оператора, подключить CRM, но терять всех клиентов на этапе обращения пациента в клинику, как по телефону, так и в онлайн-чате и при обработке лидов, поступающих с формы обратной связи и чат-бота.

Потому нужно обязательно обратить внимание на:

-скорость обработки поступающих лидов. Чем горячее лид, тем больше вероятность того, что пациент ещё заинтересован в услугах и будет согласен записаться на приём.

-постоянную доступность оператора для ответа на звонок и в онлайн-чате. Каждый звонок и обращение в чат пациента не должно оставаться без ответа.

-продуманный скрипт разговора. На каждый вопрос у оператора должен быть продуманный и готовый ответ.

-отслеживание эффективности работы операторов в процессе обработки звонков и заявок в CRM.

5. Низкая конверсия сайта или лендинга.

Устаревший дизайн сайта, излишне сложный и навязчивый генератор лидов, некачественные тексты и заголовки статей без чёткой структуры, отсутствие мобильной версии сайта, технические ошибки на сайте - всё это точно приведёт к потере лида и клиента.

Следует изучить тепловую карту кликов и скрола по странице в Яндекс.Вебмастере, понаблюдать за посетителями в Вебвизоре и установить на каком шаге посетители чаще всего бросают заполнять форму для обратной связи. Устранив эти пробелы вы в разу можете уменьшить стоимость одного лида.

Иллюстрация к статье: Яндекс.Картинки